7 maneiras de aumentar a fidelidade do cliente para o seu e-commerce

Com o mercado global de varejo online atingindo US $ 3,4 trilhões em vendas, a fidelidade do cliente no comércio eletrônico nunca foi tão importante, ou tão difícil.

Não é segredo que aumentar o número de clientes recorrentes pode aumentar o conhecimento da marca e reduzir o custo de aquisição de novos clientes. Mas, em um mundo onde a velocidade e conveniência do atendimento ao cliente significam tudo, a fidelidade à marca pode ser, na melhor das hipóteses, escorregadia.

Sem mencionar que a retenção de clientes online é muito mais difícil do que para empresas físicas. Por quê? As lojas presenciais oferecem mais oportunidades de atendimento personalizado e de relacionamento com os clientes.

Até mesmo com o tipo de embalagem que você utiliza em seu e-commerce faz o seu cliente preferir comprar com você, imagine um e-commerce que manda caixas de papelão todas amassadas e vc manda uma variedade, seja elas: sacolas kraft, envelopes de segurança, sacolas personalizadas de plástico, caixas personalizadas e etc, em quem que você acha que o cliente vai preferir comprar?

Se você está procurando aumentar a fidelidade do cliente para sua própria marca online, precisa aproveitar todas as ferramentas à sua disposição. Para começar, você pode maximizar a fidelidade do cliente do seu negócio de comércio eletrônico por meio dessas sete táticas.

Use mensagens autênticas

Pense na sua vitrine de comércio eletrônico como seu currículo e a primeira visita de um consumidor ao seu site como uma espécie de entrevista de emprego. É crucial causar uma ótima primeira impressão. A melhor maneira de fazer isso é com mensagens autênticas que conectam e entusiasmam o público, mas nunca exageram ou falsificam qualquer informação. Afinal, 91% das pessoas têm mais probabilidade de comprar de uma marca autêntica do que de uma desonesta.

Para tornar sua mensagem mais sincera, certifique-se de:

Use fotos reais do produto. Os clientes em potencial querem dar uma boa olhada no que estão pagando antes de começarem a confiar em sua marca. Imagens de produtos de alta qualidade são obrigatórias.

Apresente uma variedade de depoimentos reais de clientes. Comentários de clientes brilhantes podem fazer maravilhas pela fidelidade do cliente – mas eles aparecem como suspeitos se estiverem exaltados em seu entusiasmo ou ecoarem os mesmos sentimentos.

Não exagere nas afirmações do produto. É bom elogiar os pontos fortes do seu produto, mas não exagere. Exagerar os recursos do produto significa que você corre o risco de fazer com que os consumidores sintam que foram enganados.

Dependendo do que sua marca vende, você pode até criar uma página de destino dedicada, em vez de depender apenas das páginas de produtos para comunicar do que se trata sua marca. Lembre-se de responder a estas perguntas principais:

  • O que seu produto faz?
  • Para quem é o seu produto?
  • Seu produto funciona?

Para obter um exemplo de uma página de vendas eficaz , não procure além do varejista de móveis online Lovesac.

Envie uma comunicação personalizada com o cliente

Um cliente pode se identificar com sua marca e fazer uma compra, mas isso não garante o retorno do negócio. Para criar uma conexão mais humana com os compradores, é importante usar mensagens claras e personalizadas.

Por que personalizar a comunicação com o cliente? Os e-mails relevantes superam os e-mails transmitidos por uma ampla margem, gerando até 18 vezes mais receita do que as mensagens genéricas.

Para começar, envie um e-mail de boas-vindas nas primeiras 48 horas após a compra ou inscrição do cliente. Você pode até adoçar o pote oferecendo aos destinatários um código de desconto ou um conteúdo exclusivo, como um vídeo exclusivo para membros.

Peça feedback do produto

Não é suficiente simplesmente esperar e torcer para que os compradores ocasionais se transformem em clientes habituais. Para descobrir como seu produto está realmente se saindo com os compradores, você deve buscar um feedback honesto do consumidor.

A maneira mais personalizada de coletar feedback é por meio da interação individual com um representante de suporte ao cliente. Dessa forma, sua equipe pode ter uma noção real de quais áreas são os pontos fortes do seu produto e quais precisam ser melhoradas.

É claro que esse estilo de coleta de feedback pode ser ineficiente.

Fornecer excelente suporte ao cliente

O suporte ao cliente de primeira linha sempre foi a base das empresas com excelente fidelidade à marca. No entanto, a partir de 2018, apenas 19% das empresas afirmam ter uma equipe de suporte dedicada para gerenciar a experiência do cliente.

Sem um plano de ação implementado, o suporte ao cliente abaixo da média se traduz em perda de investimento e diminuição da fidelidade à marca. Se um cliente está insatisfeito com sua experiência, a resposta certa pode significar a diferença entre reter esses clientes ou perdê-los para sempre.

Recompense clientes leais

Gerar clientes leais que agreguem sua loja com negócios recorrentes é ótimo, mas como mantê-los interessados ​​ao longo do tempo?

A resposta está em retribuir aos adeptos da marca com um programa de recompensas. É uma forma de atrair as pessoas para o que é essencialmente o fã-clube da sua marca, ao mesmo tempo em que ganha presentes, descontos ou até produtos gratuitos ao longo do caminho.

Uma das histórias de sucesso de programas de recompensas mais conhecidas é a Starbucks. O gigante do café possui mais de 19 milhões de membros ativos apenas nos Estados Unidos, um aumento de 15% ano a ano. Basear o sistema de recompensas em ganhar estrelas para cada dólar gasto, é um modelo de envolvimento do usuário eficiente.

Recompensa por ‘aumentar a fidelidade do cliente para negócios de comércio eletrônico’

Apenas alguns dos pilares da Starbucks para o sucesso incluem:

Sempre melhore seu programa de fidelidade

Nem todos os programas de fidelidade são criados iguais. Alguns começarão bem e estagnaram após alguns meses. Como resultado, o ímpeto necessário para gerar uma lealdade sustentada do cliente esgota-se.

Mas você pode evitar esse cenário gamificando seu programa de fidelidade de comércio eletrônico, seja para uma loja de roupas ou venda de carregadores de celular. Seja por meio de um sistema de pontos ou outro método, a gamificação incentiva seus clientes a agir e participar continuamente de uma forma divertida.

Esse incentivo para chegar ao próximo nível, seja ganhando pontos ou gastando mais dinheiro nos produtos de sua marca, promove um comportamento recorrente. Ao associar isso às interações dos clientes com sua empresa, a gamificação move o engajamento para além dos eventos transacionais.

Alguns elementos de gamificação não adquiridos que ganham recompensas ou pontos por:

Deixando uma avaliação do cliente

Conseguir que amigos ou familiares se tornem membros

Marcos anuais, como aniversários de sócios ou aniversários

30% dos consumidores mudam de provedor porque acham que não há recompensa pela fidelidade. Aumente o envolvimento do cliente, dando-lhes um motivo real para continuar e chegar ao próximo nível em sua jornada de cliente.

Nunca pare de melhorar seu produto / serviço

Depois de construir um relacionamento cliente-marca , a lealdade do cliente se torna mais uma questão de impedir que os usuários mudem para um concorrente. A única maneira duradoura de conseguir isso é melhorando continuamente o seu produto.

Atualizações infrequentes de produtos enviam a mensagem errada aos clientes. Você corre o risco de ficar para trás dos padrões mínimos de mercado para seu produto e dar aos concorrentes a oportunidade de superar sua marca ao exceder esses padrões de qualidade.

Conclusão

Aumentar a fidelidade do cliente e reter os compradores que apóiam sua marca é essencial para o crescimento do comércio eletrônico. Isso cria um grande buzz boca a boca e pode reduzir muito os custos de aquisição de clientes.

Ao alavancar mensagens autênticas e personalizadas, você atrairá os clientes desde a primeira visita ao seu site. Receber o feedback deles e usar esses dados para melhorar seu produto também pode ajudar muito no aumento da fidelidade à marca. Por fim, o excelente suporte ao cliente e os programas de recompensas gamificados irão incentivar ainda mais as pessoas a se manterem com sua organização, mesmo que os concorrentes estejam lutando contra você.

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